A. Fattori che contribuiscono alla probabilità che un paziente intenti una causa o persegua con successo una richiesta d'indennizzo per malpractice
Comunicazione errata
Ritardo nella risposta ai dubbi di pazienti/familiari
Mancata diagnosi
Insuccesso del trattamento
Inappropriatezza del trattamento
B. Fattori che contribuiscono alle denunce dei pazienti
Contraddizioni nella comunicazione
Promesse non mantenute
Mancanza di sufficienti dettagli in merito alla diagnosi e al programma terapeutico
Percezione di maleducazione
Mancanza di comprensione in merito alle complicanze procedurali/chirurgiche note
Percezione che il medico e il personale siano troppo occupati per interessarsi dei problemi del paziente
Lunghi tempi d'attesa
Frustrazione per l'incapacità di "risolvere" una condizione dolorosa
C. Comunicazione medico-paziente
Un'efficace comunicazione medico-paziente eviterà molte denunce da parte dei pazienti.
Strumenti per garantire una comunicazione medico-paziente di qualità elevata
a. Tempistiche adeguate
b. Riconoscimento del disagio emotivo
c. Ottenimento del consenso informato da parte del medico
d. Risposte tempestive alle chiamate telefoniche
D. Capacità di aiuto nell'esaminare le lamentele appena vengano espresse
Considerare seriamente tutte le lamentele.
Riconoscere le preoccupazioni/lamentele dei pazienti.
Fornire informazioni precise per aiutare a chiarire la situazione.
Essere franchi e onesti.
Evitare commenti negativi sugli altri operatori sanitari.
E. Requisiti CMS per le denunce
1. Tutte le denunce devono ricevere tempestivamente una risposta scritta rivolta al paziente.
2. Situazioni che richiedono una risposta scritta al paziente
Quando la risposta scritta è espressamente richiesta dal paziente
In caso di controversie relative ad accuse basate sulla percezione della qualità assistenziale da parte del paziente
Elementi della risposta scritta
i. Riconoscimento della denuncia ii. Disamina della questione, per quanto possibile iii. Rassicurazione sul fatto che il feedback del paziente verrà utilizzato per evitare problemi analoghi ad altri individui, in futuro
